El retail es una de las industrias que más cambios ha experimentado en el último tiempo. Por un lado, está la denominada “Crisis del Retail”, que ha provocado la bancarrota de emblemáticas compañías, como Forever 21, Victoria’s Secret, entre otras. Además, la irrupción de nuevos modelos de negocio que van de la mano de las últimas tecnologías, como el e-commerce, ha traído como consecuencia la transformación de este sector para mantener su vigencia.
Por lo mismo, lejos de producirse la temida muerte del canal moderno, lo cierto es que las modificaciones que ha introducido la industria parecen augurarle un provisorio futuro en el corto plazo, proyectándose un crecimiento cercano al 4,5% anual hacia el 2023, según Statista.
Sin embargo, la revolución digital seguirá transformando al retail a gran velocidad y por ende, también cambiará los hábitos de los consumidores, de acuerdo a las estimaciones de The Balance.
Esto último es lo que debe mantener en alerta a las empresas que trabajan en el comercio minorista, porque solo aquellas compañías capaces de encontrar el punto de encuentro entre la tecnología y las necesidades de los consumidores, serán capaces de triunfar en este nuevo escenario.
En ese sentido, Amazon continúa siendo pionero de la innovación dentro del retail y lo demostró esta semana, con la apertura de su nuevo “Amazon Go Grocery” en Seattle, Washington. La gran novedad es que esta tienda será más cercana al concepto de supermercado, con un tamaño de mil metros cuadrados y más de 5 mil SKU, incluyendo productos frescos, carne, panadería, entre otros artículos. Pero además, la gran innovación que posee este establecimiento es que no tendrá personal humano para cobrar.
Al igual que en las anteriores tiendas de Amazon, lo único que deben hacer los shoppers es escanear un código en sus móviles antes de ingresar, ya que gracias a tecnología de cámaras y reconocimiento facial, el gigante “sabrá” que llevan (o retiran) sus consumidores de sus carritos a lo largo de su visita. Los productos se pagarán una vez que el cliente salga de la tienda, con un cobro directo dentro de la aplicación.
Automatización: ¿presente o futuro?
Antes del gran salto dado por la compañía de Jeff Bezos, otras empresas ya habían comenzado a innovar en torno a la automatización de sus establecimientos. De hecho, en junio del 2018, la cadena francesa Auchan apostó por prescindir de los cajeros humanos en los supermercados, dando la opción a los clientes de hacer compras rápidas a través del pago con sus teléfonos móviles.
A diferencia de Amazon, donde todo el proceso de compra es automático, la compañía europea utilizó otro tipo de sistema para hacer efectivo el pago, escaneando los productos con la aplicación Rapid’Auchan, los que quedarán registrados en el teléfono. Luego, se genera un código de barras que se debe mostrar en la pantalla de una máquina que está en la salida del establecimiento, y el cobro se realiza directamente en la cuenta bancaria asociada a la app.
Este sistema fue rápidamente adoptado por grandes compañías de otros países. En abril del año pasado, Sainsbury’s en el Reino Unido, abrió una tienda sin cajeros, mientras que al mes siguiente, fue el turno de la australiana 7-Eleven; revelando que la corriente de los supermercados cashierless, llegó para quedarse.
En el caso de Latinoamérica, Chile fue el país escogido por el gigante Walmart para introducir esta tecnología. En diciembre del 2018, implementó en Providencia el primer local sin cajeros en la historia de la cadena. “Se trata del primer local de la compañía completamente autoservicio, no solo en nuestro país, sino entre todas las tiendas de Walmart en Latinoamérica y Estados Unidos”, dijo el gerente de Formato de Express Lider, Nicolás Undurraga a Diario Financiero.
La tienda mantiene cinco cajas de auto-atención, en un salón de ventas de 320 metros cuadrados. Allí el personal se dedica exclusivamente a asesorar a los clientes en el uso de este servicio, muy parecido al sistema que se utiliza en Amazon Go.
La angustia de los trabajadores
Si bien la automatización de los supermercados trae innumerables beneficios a los consumidores, siendo el principal el ahorro de tiempo, lo cierto es que su puesta en marcha no ha estado exento de polémicas, sobre todo, al considerar el efecto que tiene en las personas que trabajan en estos establecimientos.
En julio del año pasado, alrededor de 17 mil trabajadores de Walmart Chile realizaron una huelga que duró seis días y que significó el cierre de unos 130 supermercados de los distintos formatos que la multinacional estadounidense opera en Chile, mientras más de un centenar funcionaron “a media máquina”.
Una de las razones de la paralización, según palabras de Juan Moreno, presidente del Sindicato Interempresa Líder de Trabajadores de Walmart Chile, fue “nos hablan de productividad y al mismo tiempo que nos disminuyen las horas, nos cambian los turnos, nos reducen las plantas, nos cambian por máquinas (…)”, revelando el impacto que ha tenido la transformación digital en su sector.
Lo anterior es una prueba de la angustia que sienten los trabajadores del comercio minorista frente a la vertiginosa automatización. Y considerando la historia de la humanidad, no es un miedo infundado, porque desde la Revolución Industrial, que la incorporación de nuevas tecnologías ha afectado de manera negativa a la fuerza laboral humana.
Capacitar es la clave
De acuerdo a un estudio del Foro Económico Mundial, en el 2025 los robots cumplirán el 52% de las labores que se realizan en la actualidad. Sin embargo, el informe mostró una arista positiva sobre la revolución digital, al señalar que se crearán 58 millones de nuevos empleos.
Por otro lado, una investigación de McKinsey & Company reveló que alrededor de la mitad de las actividades minoristas podrían automatizarse con la tecnología que existe en la actualidad, haciendo hincapié en que la transformación tendría mayor relación con la renovación de personal, la evolución de empleos existentes y la creación de nuevos, más que con la pérdida de trabajos. El análisis descubrió además que solo el 5% de todos los empleos se pueden automatizar completamente con las innovaciones que existen hoy.
El desafío que tienen las empresas en este sentido es incentivar la capacitación de sus trabajadores, con el fin de que puedan adaptarse mejor a la creciente demanda digital, lo que además resultaría ser mucho más rentable para las compañías.
El estudio de McKinsey señala que capacitar a un empleado le cuesta a la empresa, en promedio, el 10% del salario anual del trabajador, mientras que reemplazarlo tendría un costo entre el 20% y el 30%.
Y nuevamente, Amazon está a la vanguardia, ya que instauró un plan integral de capacitación en habilidades digitales en el lugar de trabajo para sus empleados. El gigante gastaría 700 millones de dólares en esta tarea, que abarcaría a 100 mil de trabajadores.
