La estrategia omnicanal de ventas y marketing hoy en día marca la diferencia sobre cómo los consumidores se relacionan con productos y servicios.
Su objetivo es que la experiencia del cliente sea óptima, y eso justifica el uso de todos los medios disponibles, tanto físicos como digitales.
¿Pero cómo se da esto en la práctica para el consumidor? ¿Cómo vive un cliente una experiencia omnicanal?
¿Qué es la omnicanalidad?
El objetivo final de la omnicanalidad es construir una experiencia de cliente cohesionada a sus gustos y necesidades, con una estrategia bien pensada detrás. Al ser el cliente el centro de atención, su fidelidad hacia la marca aumenta, así como también sus posibilidades de compra.
Por eso la importancia del uso integral de herramientas físicas y digitales, desde la publicidad enfocada en redes sociales hasta compras web a través de dispositivos móviles.
Sin embargo, el uso de canales es sólo parte de la experiencia omnicanal. Debe ser especial en todo momento y contar con las siguientes características:
- Única
- Genuina
- Consistente
- Personalizada
- Congruente
- Satisfactoria
- Recurrente
- Cómoda
Con el fin de lograr que su experiencia de ventas y marketing sea omnicanal, la marca debe instalar una estrategia y la infraestructura para llevarla a cabo.
¿Cómo lograr que sea una planificación integral?
Las áreas de Producción, Ventas, Marketing, Atención al Cliente y Servicio postventa deben estar muy alineadas en su diseño y realización. Sólo una vez que cada división entienda los objetivos y metas de la iniciativa omnicanal, entonces la estrategia tomará forma.
El diseño y puesta en marcha del modelo omnicanal de la marca deberá funcionar a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, que según el informe “Cómo Deleitar al Comprador Moderno” de la organización internacional que promueve el comercio GS1 está compuesto de las siguientes etapas:
- Cotización de alternativas
- Compra del producto o servicio
- Prueba de la compra
- Servicio de postventa
- Consecuencias adicionales
Para lograr estar presente durante todas estas fases del ciclo de vida del cliente, la estrategia omnicanal de la marca debe incorporar los siguientes aspectos:
Conocer a su potencial cliente
Para este fin, es crucial que las áreas de Marketing y Ventas investiguen en profundidad quién es su actual consumidor así como el potencial comprador. La metodología inbound promueve el uso de los Buyer’s Persona, o una representación ficticia pero estudiada del potencial cliente. Además, este estudio puede resultar en más de un perfil de posibles clientes.
Priorizar canales y herramientas
Este punto está muy ligado al primer aspecto. No todos los canales y herramientas tienen la misma relevancia para la estrategia de la marca. Hay redes sociales o dispositivos que funcionan mejor que otras para socializar al cliente. Todo depende de las necesidades y gustos de cada uno. Por eso, la empresa de retail debe enfocar sus esfuerzos en aquellos instrumentos que alcancen la mayor cantidad de clientes y difundan eficientemente la estrategia de ventas.
Facilitar el pago
En una experiencia omnicanal, el sistema de pago tiene más protagonismo que nunca. No hay nada más desmotivador en una compra que el pago falle. Por eso tiene que ser flexible, fácil de usar y dispuesto en todo momento y lugar. Ya sea para el pago con dinero en efectivo o a través de un servicio de transferencia online, la solución debe funcionar y ser rápida. Mientras más fácil sea el pago, mejor para la estrategia de la marca. Según el estudio de la GS1, las facilidades y alternativas de pago influyen en 30% en la experiencia de compra del cliente.
Invertir en servicio al cliente
La retención del cliente es crucial para toda estrategia de marketing y ventas. Según un estudio de la prestigiosa revista Harvard Business Review, basta que la tasa de retención de clientes de una marca suba 5% para que las ganancias anuales suban en 95%. Parte de la solución para que los clientes se queden es un servicio al cliente inteligente, eficiente y sensible a sus necesidades. En la omnicanalidad, esta retención comprende que experiencia de cliente sea coherente desde que conoce por primera vez el producto o servicio hasta después de su compra.
Reunir los datos de la clientela en un sólo lugar
Centralizar los datos de contacto y cualificaciones de los clientes es una práctica de ventas y marketing fundamental. Igualmente importante es el análisis predictivo usando estos datos y su gestión, según la encuesta 2017 “Data, E‑mail & Omnicanal Marketing” de la consultora española Dolist . La forma en que la marca almacene esta información y la disponga para que la ocupen los equipos de Ventas y Marketing es también muy importante.
Conclusión
Para que una estrategia omnicanal sea exitosa, debe lograr que la experiencia del cliente sea la mejor. Con ese fin, la marca debe estar presente de forma simultánea en su día a día. En la práctica, consiste en estar en todas partes, disponible, al alcance y de forma fácil y rápida.
Esta omnipresencia depende de una estrategia bien pensada y diseñada, teniendo al consumidor como el fin que justifica el uso de todos los medios y canales disponibles.
Esa planificación debe incorporar aspectos fundamentales como conocer bien al comprador antes y durante su interacción con la marca, priorizar herramientas y dispositivos por sobre otros, sistemas de pago rápidos, eficaces y prácticos, un servicio al cliente sensible y la centralización de los datos del consumidor para darle un uso inteligente.
