Mucho se ha dicho sobre la transformación de la industria del retail y sobre cómo la tienda online o ecommerce, es el siguiente paso en su evolución hacia la tienda omnicanal.
A continuación, analizamos el panorama a futuro de estas dos industrias y cómo las empresas de consumo masivo pueden adaptarse exitosamente.
Crecimiento del e-commerce en Chile
El crecimiento del e-commerce, que muchos expertos decían que era una transición inminente, se ha vuelto una realidad.
El contexto global de la pandemia ha acelerado esta transformación y el comportamiento del consumidor a un ritmo acelerado.
En Chile, las ventas online se dispararon un 119% debido a las medidas de restricción como respuesta a la crisis mundial.
Las pequeñas tiendas tradicionales han sido muy golpeadas por este cambio de comportamiento por parte del usuario.
La Cámara de Comercio de Santiago, reveló que el comercio electrónico subió de representar un 6% a representar un 13% de las ventas totales de retail durante los últimos días del marzo pasado.
Por el contrario, las tiendas físicas decayeron hasta en un 41% del mismo mes.
Omnicanalidad
A pesar de la creciente evidencia de los beneficios de la disponibilidad de productos online además de su disponibilidad en góndola, muchas empresas siguen sin querer adoptar una estrategia “omnicanal”. Son pocas las que han desarrollado su estrategia con éxito.
Un gran ejemplo de esto es Walmart, que según Walmart FY 2021 Q3 Earnings Results (su reporte financiero del tercer cuarto del año), han aumentado sus ventas online en un 79%. En términos monetarios, esto significa un total de 134.7 mil millones de dólares, i.e. un incremento de 6.7 mil millones de dólares.
Si comparamos los resultados de Walmart contra otras grandes empresas de Estados Unidos, como Sears y JC Penny –quienes no supieron adaptarse rápidamente, es clara la ventaja competitiva de ampliar los canales de venta. Tanto Sears como JC Penny y Neiman Marcus, se declararon en bancarrota en el 2020.
Principal desafío para las empresas CPG
Hoy en día, las empresas CPG se enfrentan a un desafío sin precedentes. El cambio de comportamiento por parte del consumidor, así como las medidas de sanidad que han tomado los diferentes países, han forzado a migrar a canales digitales.
Antes de la pandemia, las ventas de CPG por e-commerce, representaban menos de un 4% y hoy se han elevado sobre un 15% en promedio. Así, aparentemente de la noche a la mañana, el canal digital se ha vuelto un elemento fundamental para una estrategia comercial exitosa.
Tomemos en cuenta que los productos de las empresas CPG, no se entregan desde los grandes centros de distribución o desde las fábricas. Se entregan por medio de las mismas tiendas. Por ejemplo, si un consumidor hace un pedido por Rappi el agente de Rappi, va a la tienda física y elige los productos en la comanda.
Si tomamos el ejemplo anterior podemos profundizar aún más y descubrimos un fuerte problema, la venta perdida. Imaginemos que el Rappi ya está dentro de la tienda, buscando los productos pero aparentemente no se encuentran. Esto no quiere decir que la tienda no los tenga; al contrario, están en el stock pero no disponibles en la tienda. Esto es por una gestión equivocada. La tienda y los centros de distribución deben ser gestionados en conjunto.
¿Cómo enfrentar exitosamente este gran desafío?
El convertirse en un negocio omnicanal aumenta las ventajas competitivas de las empresas ante un nuevo comportamiento del usuario y un nuevo modelo industrial, pero…¿es esto suficiente?
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Según Deloitte Chile, la clave para seguir siendo competitivo en una arena omnicanal es la adopción e implementación adecuada de tecnologías disruptivas cómo la impresión 3D, la realidad aumentada y virtual e inteligencia artificial.
Lo anterior para ser más eficientes y efectivos en la personalización de productos y servicios enfatizando la experiencia del cliente.
Hasta ahora, son pocos los retailers chilenos que han ejecutado exitosamente estas estrategias e iniciativas. Sin embargo, es inminente la unión del e-commerce con el modelo de retailers tradicional.
Quien conquiste este nuevo mundo del retail será quien sepa generar una sinergia entre ecommerce y tienda física; será quien cree la perfect store omnicanal.
Afortunadamente, ya hay esfuerzos con una tracción lo suficientemente contundente en la implementación de inteligencia artificial dentro de este modelo listos para ayudar a las empresas a no solo adaptarse pero a adoptar y hacer propia esta nueva realidad.
Esfuerzos como teamcore® que convierten datos en acción de manera automática y en tiempo real, para la tienda física y online, a través de OLA (Online Availability)
Esto les permite a las empresas lograr esta transición de manera automática y con poco esfuerzo para aumentar sus ventas dentro de una industria que está escribiendo nuevas reglas.
