Tradicional, moderno o e-commerce son tipos de canales donde puedes vender tus productos, el uso de cada uno de ellos varió con el paso de tiempo y la lógica detrás de los negocios también mutó con los adelantos tecnológicos en la industria.
Si antes era necesario el contacto con tus clientes y la confianza de cerrar un trato mirándose a los ojos, en un par de años, los avances tecnológicos han permitido que ni siquiera sea necesario verlos, porque están detrás de una pantalla comprando tus productos.
Sin embargo, hay cosas que nunca pasan de moda y brindar una buena experiencia a los shoppers sigue siendo un punto central, por lo que mejorar canales en la gestión del sell out, en especial si trabajas con el canal moderno, ya es una obligación para los tiempos que corren.
Las cifras del comercio online en América Latina
Según un informe de Kantar Worldpanel, tan sólo en México el canal moderno representa el 41,2% del mercado, prevaleciendo su importancia en el país, Lo mismo ocurre en el resto de América Latina, donde representa el 55%. A pesar de ello, la masificación del comercio electrónico ha forzado a buscar nuevas maneras de potenciar la experiencia de los clientes en las cadenas de retail.
A pesar de que no ha podido desplazar al canal moderno ni al tradicional, la expansión del e-commerce se ha hecho notar al ir sumando adeptos de forma paulatina, debido a que se acomoda mejor a las necesidades de los consumidores millennials.
Gracias a los avances en el acceso a internet, usar un teléfono móvil o el computador portátil es más común para hacer las compras, marcando así la forma de hacer negocios durante los últimos diez años. Eso se ha reflejado en México, que en el 2019, las ventas en el comercio electrónico crecieron respecto al año anterior en un 20,3%, reflejando una tendencia mundial.
Actualmente, el 60% de la población en Latinoamérica (LA) tiene acceso a internet. Esto le significó al e-commerce tener mayor vitrina. Por ejemplo, los shoppers ingresan a redes sociales y pueden bucear entre contenidos relacionados a los productos, revisar sus cualidades, así como contrastar las ofertas entre la competencia.
Según un estudio de Nielsen, la conectividad en América Latina ha significado que un 82% de los usuarios de Internet ingrese a redes sociales a través de un computador, mientras que un 48% acceda por medio de teléfonos móviles.
Esta realidad ha fomentado el desarrollo del comercio electrónico, pero también abre a la innovación tanto a campañas de ventas, como brindar otras alternativas a las experiencias de los clientes. Por lo que descubrir su auge significa también reconocer las fortalezas y oportunidades en tu negocio, para capacitar y mejorar tu canal.
El e-commerce como herramienta
El canal moderno no sólo sigue siendo el principal escogido a la hora de realizar ventas, sino también la experiencia en las tiendas físicas todavía es un imán para los compradores. Revisar cómo funciona un producto, participar de una degustación para probar un nuevo alimento, la asesoría presencial, no es un recuerdo vintage.
Mirar el catálogo de zapatos en un sitio web no se compara al tacto del cliente con las texturas del producto o probar cómo le quedaba un par de zapatillas. Lo mismo pasa con la publicidad de algunos alimentos, por ejemplo, los chocolates. Más allá de una imagen apetitosa en una pantalla, el tamaño, forma e, incluso, el aroma, incentiva la compra para los consumidores.
Aunque con el uso de tecnología, la vanguardia es optar por opciones más cómodas, rápidas y personalizadas, existen ventajas de las tiendas físicas que siguen siendo atractivas, las que deben ser aprovechadas para entregarle al cliente una experiencia de compra excepcional, que lo motive a volver.
Por otro lado, es positivo analizar las razones que han llevado a que el e-commerce se consolide, con el propósito de fortalecer las ventas en tus tiendas:
1. Agilidad en envíos y disponibilidad de productos en las tiendas:
Los consumidores del comercio electrónico son ansiosos, quieren que sus productos estén lo antes posible en sus manos y por eso, los envíos son vitales. Un estudio demuestra que el 88% de los shopper están dispuestos a pagar para que el envío le llegue el mismo día.
Al conocer la ansiedad de quienes compran en el comercio electrónico, el canal moderno implementó el Pick up, lo que no es nada más y nada menos que una combinación de ambos mundos, donde las personas retiran las compras que han hecho por internet, acudiendo a las tiendas físicas.
Por otro lado, encontrar el producto en la góndola es sí o sí un elemento básico. Indiscutiblemente, si no se encuentra disponible, el shopper terminará escogiendo a la competencia. Esto no sólo representa una disminución de tus ventas, sino también un daño a la imagen de la marca. Inclusive, una potencial pérdida de compradores fieles. De hecho, el 68% de los Millennials mexicanos abandonan las compras en la tienda por la ausencia de productos.
Esa conducta no presenta mayores variaciones en el e-commerce, por lo que no solo tendrás que preocuparte de que el stock esté actualizado en la tienda física, sino que además, de contar con la misma información para una tienda online.
De esta forma, no le das espacio a dudas o preferir otra opción, consiguiendo captar a los consumidores finales, quienes también miden su satisfacción o experiencia de compra por encontrar fácil, a la vista y de forma atractiva tu producto.
2. Atención personalizada y feedback con clientes:
El e-commerce está provisto de herramientas para entregarles una experiencia gratificante a sus consumidores. Si bien, puede que no vayan a la tienda a ver un sofá, pero pueden imaginar cómo luciría en su casa apuntando con la cámara de su teléfono para proyectar un modelo 3D. O, si tienen una duda, van a recurrir a los asistentes virtuales, como los chatbot.
Asimismo, de la misma forma en que la atención en tienda cobra gran importancia, porque marca la diferencia entre el retorno o no de un consumidor, en el caso de una venta a través de una tienda online, es fundamental entregarles el espacio para conocer cómo ha sido su experiencia: si ha tenido problemas al generar la compra, o si el servicio ha sido óptimo, cosas que pueden ayudar a una eventual fidelización.
En el caso del canal moderno, estos aspectos se pueden potenciar con las gratificaciones por entregar opiniones. Incentiva a tus clientes finales a expresar su parecer, ellos mejor que nadie saben tus oportunidades de mejora. Ofrece descuentos, concursos con pequeñas regalías o nuevas opciones para sus futuras compras al proporcionar información. Las redes sociales pueden ser una buena plataforma para realizarlo.
La unión (de canales) hace la venta
Brindar una experiencia combinada puede ser una experiencia atractiva para tus consumidores, mezclando tanto la venta online con retiros en las tiendas físicas, o viceversa, cotizando en ellas para luego realizar la compra en tu sitio web, fomenta el desarrollo de un consumidor multi-fiel. Así, limitas tus posibilidades de fuga de clientes y das una experiencia de compra completa.
De hecho, las generaciones de consumidores más activas son las que más valoran esta mixtura de canales. El 75% de los millennials y el 53% de los compradores de la Generación X señalan que asisten a las tiendas sólo para ver los productos para después comprar online, por lo que tener clara estas conductas, puede ayudarte a inclinar la balanza a tu favor.
Eso también puede ayudarte a la hora de generar estrategias, porque en la actualidad, la tendencia apunta a dividir en segmentos más específicos. Así, junto con fidelizar a un número de personas con necesidades puntuales, también se puede orientar la logística, e incluso, las ofertas, en objetivos más concretos.
Conclusión
Preocuparse por los canales de venta es una obligación ante una industria que varía con la rapidez que surgen nuevos avances tecnológicos. Actualizar tus estrategias, así como los procesos al interior de tu empresa, te permitirá tener una visión más certera sobre lo que el consumidor espera de tus productos, otorgándote una gran ventaja sobre tus competidores.
Si bien, conseguir una estrategia combinada en el canal moderno y el e-commerce puede verse como una tarea titánica, lo cierto es que la misma tecnología que empuja a la actualización de los retailers, también entrega herramientas para gestionar la data, y así, aprovechar el tiempo para ir generando nuevas estrategias que te permitan hacer crecer tu negocio. Si bien, el canal moderno no ha muerto, las tradicionales técnicas de venta están sepultadas.
