Al momento de realizar una compra, los clientes no siempre distinguen entre los distintos canales. Simplemente buscan la forma más fácil para encontrar lo que necesitan, ya sea a través de una llamada, mensaje de texto o alguna red social. El cliente querrá tener un viaje expedito cuando realice una compra o haga un reclamo.
¿Cuáles son los errores que tu negocio no debe cometer para no ensuciar esta experiencia?
La omnicanalidad busca que todos los pasos que la persona realiza al momento de comprar, sean un viaje único, en el que todo fluya de manera cohesionada. Las compañías que poseen una buena implementación omnicanal, logran retener hasta un 89% de los consumidores.
Un caso a destacar es el de Home Depot, que invirtió más de $5.4 mil millones de dólares en mejorar su estrategia omnicanal. De acuerdo a datos entregados por la propia compañía, el dinero irá centrado en mejorar los envíos y perfeccionar los centros de distribución, acorde al presupuesto actual que maneja la compañía.
Es muy común que las empresas cometan errores al momento de implementar soluciones como el omnicanal. Como te contamos anteriormente en las 5 claves para instalar una buena experiencia de cliente omnicanal, es muy importante que las áreas de Producción, Ventas, Marketing, Atención al cliente y servicio de Postventa, estén alineadas en su diseño y realización.
De esta manera, la estrategia tomará mejor forma, guiándose por las metas y objetivos del omnicanal. En este camino de implementación, las compañías son proclives a ir cometiendo una serie de errores en su puesta en marcha, es por eso que en este blog te contamos los errores más comunes.
1. Inconsistencia entre los distintos canales
Hoy en día más de la mitad de los consumidores esperan satisfacer sus necesidades de servicio al cliente a través de varios canales. Es por esto que no puede existir una descoordinación. De hecho, un 61% de los clientes señala que no puede cambiar de un canal a otro con facilidad.
Por ejemplo, el cliente puede partir contactando al Servicio al Cliente a través de redes sociales, pero terminará su inquietud a través de un correo electrónico. Si existe inconsistencia entre los canales, esta acción se convierte en un problema para la compañía.
Por otro lado, es importante entender donde está la mayor parte de la audiencia/target, para potenciar ese canal y no malgastar recursos innecesarios. Puedes tener muchos seguidores en Facebook, pero si para la marca no es relevante, no valdrá la pena poner todos los esfuerzos en redes sociales.
2. Desaprovechar la tecnología y la Inteligencia Artificial
La utilización de herramientas como el machine learning -cuyo propósito es que las personas y las máquinas trabajen de la mano gracias a una serie de algoritmos- pueden ayudar a diferenciar entre artículos que sólo se compran una vez, como un auto y lo que se adquiere de forma regular, como la comida. De esta forma, se evita bombardear a los clientes con correos electrónicos de autos si lo que busca es alimento. De ahí la importancia de la buena utilización de la inteligencia artificial.
Las empresas necesitan proveer un servicio en base a los que los clientes quieren. Su mayor eficiencia y automatización puede entregar un buen uso de IA. No obstante, según Harvard Business Review, sólo un 35% de las empresas la utilizan de forma correcta.
Por ejemplo, la correcta utilización de los chatbots, entregará un mejor uso de los datos entregados por los propios usuarios. En un corto plazo este tipo de herramientas no sólo entenderán comandos simples, sino que requerimientos mucho más complejos. Un chatbot está en constante aprendizaje. Sin embargo, no todas las empresas lo utilizan de forma adecuada.
Apple y Google son un ejemplo claro del buen funcionamiento de la IA, a través de sus asistentes de voz han ido agregando una serie de nuevas funcionalidades. En el caso de la compañía de la manzana, ha estado estudiando formas para que su asistente sea mucho más humana.
Google también ha tomado el mismo camino y lanzó una serie de dispositivos que cumplen la función de asistente personal virtual, logrando también resultados impresionantes.
3. Servicio al cliente (online y offline)
Algunos expertos señalan que el 80% de las compañías dice ofrecer un servicio al cliente excepcional, pero sólo un 8% de los clientes cree que recibe este servicio de forma extraordinaria. Es por esta razón que es sumamente necesario tener una estrategia que implemente mejoras tanto online como offline.
Al utilizar bien los datos entregados por el Servicio al Cliente, será mucho más fácil construir una buena plataforma. Usar análiticas ayudará a determinar qué áreas necesitan ser mejoradas.
Hoy en día no es beneficioso para la empresa separar el servicio al consumidor entre online y offline, ya que el cliente busca tener la misma experiencia en una tienda física, como offline. Es por eso que el retail, por ejemplo, ha hecho mejoras en sus sitios ofreciendo, por ejemplo, chatbots, de esta manera la compañía acerca la experiencia online y offline.
4. Falta de KPIs para medir el desempeño cruzando canales
Tener una buena estrategia de medición entre los distintos canales es crucial para que el sistema omnicanal funcione de forma correcta. Es por eso que un mal seguimiento de los KPIs, imposibilita revelar las estrategias que se deben utilizar para ofrecer una experiencia de cliente superior.
Si la compañía establece sus KPIs de adecuadamente, se podrán utilizar estos análisis para obtener mejores informes. Las compañías de mayor éxito utilizan la información de los KPIs para medir, informar, analizar y asignar distintos recursos, además de garantizar una buena alineación entre los agentes de tecnología y operaciones. Empresas de ecommerce como Amazon y Apple destacan por tener KPIs muy exitosos.
Conclusión
Implementar una estrategia omnicanal no es una tarea fácil, pero si logra ser efectiva, los beneficios pueden ser múltiples. Es necesario poner atención a los errores más comunes que se pueden ir cometiendo en el camino.
Una vez implementada la omnicanalidad, es necesario que la compañía aproveche las nuevas tecnologías y le de un buen uso a la inteligencia artificial. Este proceso debe ser controlado y estudiado.
La omnicanalidad trae un mejor servicio online y offline, es tarea de la compañía construir una sola estrategia de comunicación y que los clientes puedan tener una misma experiencia en una tienda física y online, por ejemplo.
