La industria del retail es una de las que más ha evolucionado con la pandemia. Este panorama fue uno de los temas de conversación en Supermartech 2021, el gran foro de retail que se realizó de manera virtual, para reunir a los principales actores de este sector en América Latina.
En esta conversación, Darío Schilman, Executive VP Latin América de Vtex, destacó el trabajo que han realizado los supermercados en esta parte del mundo, demostrando su capacidad de evolución.
“Los supermercados se han comportado a la altura de las expectativas de los usuarios, obviamente, con un pequeño período de desfase, natural ante esta situación que vivimos por la pandemia”.
En esta charla también participó Mauricio Arnábar, Chief of Strategy and Commercial de Jüsto, el primer supermercado 100% en línea.
“Históricamente el retail ha sido una industria con poca innovación, pero esto cambió con la llegada de la pandemia. Ahora vivimos una época de transformación constante. La disrupción y la prueba y error han estado a la orden del día”.
Arnábar destacó que la pandemia ha propiciado que algunas empresas comiencen a enfocarse en productos ecológicos y frescos. En pocas palabras, que ahora vivimos el momento de mayor dinamismo.
Igualmente, en la charla compartió su opinión Juan Sebastián Ruales, Global Head New Business de Rappi.
“Nuestro trabajo como operadores de última milla, no depende solamente de los supermercados. Se establece una relación fuerte con otras verticales de negocio, como farmacias, mascotas, restaurantes, servicios financieros, etc.”.
Ruales hizo énfasis en que Latinoamérica será digital y consumirá cada vez más por canales digitales:
“Los retailers tienen que desarrollarse más rápido de acuerdo con modelos digitales a la vanguardia mundial, como el quick commerce, que ya funciona en algunos países”.
Desafíos para una operación omnicanal
En Supermartech también se discutió sobre el futuro de los supermercados y el sector del consumo masivo. Por eso, se hizo un llamado a la consolidación de la operación omnicanal, como estrategia para enfrentar el futuro de manera exitosa.
Mauricio Arnábar señaló que, en este camino, es una responsabilidad enorme adaptar la experiencia de la compra por parte del consumidor, que antes iba al supermercado directamente y que ahora recibe los productos en la puerta de su casa.
“Somos responsables de todo lo que sucede desde que el cliente está navegando para decidir qué pedir, hasta que recibe los productos. Y en Latinoamérica este reto es mayor. A veces tienes que estandarizar muchos procesos con gente operando y no es fácil. Hay muy poco espacio para fallar”.
El representante de Jüsto dijo que otra vertical a trabajar es la relación surtido – precio, porque es esencial enfocarse 100% en los clientes.
“Tienes que lograr la percepción de que lo tienes todo y que el cliente no debe ir a otro lado. Este es un reto enorme y constante para el sector”, concluyó.
Por su parte, Schilman explicó que Vtex ya venía trabajando en temas de gestión de sustitutos antes de la pandemia, lo que les permitió adaptarse rápidamente a la nueva situación con una experiencia personalizada de omnicanalidad.
Finalmente, Ruales indicó que Rappi considera que la industria tiene tres desafíos fuertes:
- Experiencia
Identificar los gustos personales de los clientes. - Analítica
Como nos volvemos más inteligentes en manejar los datos, es necesario segmentar mejor a las personas. - Mindset
Encontrar la mejor manera de capturar mayor valor y más rápido.
“Para mí el gran diferencial entre las empresas que van a lograr mantenerse y las que no van a continuar mañana, es que estas últimas serán las que no lograron cambiar el mindset ni entender que el mundo cambió. Aquellos que se mantengan estáticos, dentro de algunos años van a estar fuera del juego”.
