A pesar que lo peor de la pandemia del Covid-19 ya pasó, los efectos que tuvo en el mundo económico y en el retail en América Latina siguen presentes. En el caso del comercio minorista, esta crisis fue un acelerador de tendencias tanto para la industria como para las personas, sobre todo por las transformaciones que se generaron en los hábitos y necesidades de los consumidores.
Según una investigación realizada por la consultora internacional KPMG, un 24% de los CEO de empresas del sector de consumo y retail aseguraron que no esperan volver a la normalidad de sus operaciones, teniendo en cuenta que, para ellos, el modelo de negocio del sector ha cambiado para siempre.
Entre las variaciones más notorias que experimentó el sector, fue el explosivo crecimiento del comercio electrónico, alimentado por el aislamiento y la imposibilidad de que las personas se dirigieran a las tiendas a comprar los productos que necesitaban. En el caso de nuestra región, fue la que registró mayor incremento en el uso del canal online a nivel mundial, llegando a un 37%, seguida por Norteamérica (32%), Europa (29%) y Asia-Pacífico (26%).
Por este motivo, aunque hayan llegado a su fin las restricciones de aforo en los puntos de venta, lo cierto es que las compras en línea mantienen la popularidad que ganaron durante la emergencia sanitaria, impulsando a que las empresas que trabajan en el retail se adapten a este consumidor post pandémico brindándoles una experiencia lo más cercana a lo omnicanal.
Tecnología para sobrevivir al año de la inflación
Es muy probable que el 2022 sea recordado en el futuro como el “año de la inflación”. Y es que la crisis económica desencadenada por la pandemia fue de carácter mundial, pero golpeó con mayor rudeza a América Latina, región que históricamente ha tenido una economía susceptible a los vaivenes de las grandes potencias.
Durante este año, las empresas minoristas del continente han enfrentado uno de los escenarios más complejos, en donde el alza en el costo de la vida, la guerra entre Ucrania y Rusia que encareció el costo de importantes materias primas, así como los problemas en la cadena de suministro, han tensado hasta el límite al sector del retail, llevándolo a la búsqueda de nuevas estrategias que le abrieran oportunidades para sobrevivir.
En otras palabras, en los últimos años la industria mostró una gran capacidad de resiliencia para enfrentar las dificultades en el área logística y operacional, mientras que de forma paralela iban adaptándose a la metamorfosis de un comprador que transita sin titubeos entre las experiencias físicas y digitales.
Estos cambios han impulsado la adopción o el perfeccionamiento de nuevas tecnologías dentro de las empresas, como la inteligencia artificial (IA), el machine learning (ML), el metaverso y el Internet de las Cosas (IoT), que se han vuelto claves para su desarrollo y crecimiento, volviéndose además en importantes aliados para satisfacer las necesidades de estos nuevos consumidores.
Tres innovaciones clave en el 2023
De acuerdo al estudio de KPMG, para el 2023 los retailers y minoristas deberán considerar el crecimiento y apogeo de tres nuevas áreas dentro de la industria que podrían ser desafiantes:
- Universos Digitales (metaversos y Non Fungible Tokens): de acuerdo a la consultora, las posibilidades que abren estos nuevos mundos virtuales son inmensas, porque pueden emular una compra tradicional en un entorno digital, sin los costos e inconvenientes asociados a la tienda física, proyectándose como un mercado cercano a los 800.000 millones de dólares para el 2024.
Por otro lado, los Non Fungible Tokens (NFT) lleva al mundo digital la adquisición de servicios intangibles, como arte, música, entre otros, mostrándose como otro nivel de experiencias dentro de la virtualidad.
Ambos conceptos dejan en evidencia la necesidad que tienen las compañías de ser más flexibles y ágiles para adaptarse con mayor rapidez a los cambios dentro del mercado.
- Retail 3.0: hasta el año pasado, tendencias como el BOPIS BOPIS (buy online, pick up in store), BORIS (buy online, return in store) y BOPAC (buy online, pick up at curbside), junto a las dark stores y las tiendas híbridas (que combinan la experiencia tradicional y digital) se entendían como pilares que buscaban prolongar la vida de las tiendas físicas. Sin embargo, este 2022 se convirtieron en una norma para el comercio minorista, debido a las ventajas que le entrega tanto a las empresas como a los clientes, al agilizar la logística y los tiempos en la última milla.
KPMG destaca que el retail tradicional ha ido mutando, no solo para adaptarse a los nuevos consumidores, sino que también han replanteado el concepto de la tienda física, convirtiéndola en centros de fidelización de clientes, centros de logística, centros de servicios y centros de experiencia.
- Consumidor 3.0: recientes estudios que analizan los cambios en los hábitos de consumo revelaron que las compras híbridas están ganando terreno en las preferencias de los consumidores, sobre todo, en aquellos pertenecientes a la generación Z (36%). Se estima que en el corto plazo, este modelo de negocios impulsado por el consumidor “phygital” será el predominante dentro de la industria, lo que orillará a que se revalúen los indicadores de desempeño.
La consultora KPMG señala que deberán ampliarse estas métricas, con el fin de incorporar nuevas variables a las ya existentes, como porcentaje de transacciones por cliente y por canal, tráfico de clientes, base de clientes activos y volumen de pedidos procesados para entrega o retiro.
