Hace algunos días Falabella anunció oficialmente su plan de inversión para enfrentar el auge del e-commerce y la inminente llegada de Amazon a Chile, el que comenzará con un aumento de capital de más de US$ 800 millones. Si bien el gerente general de la compañía, Gastón Bottazzini, señaló que este momento “representa un punto de inflexión en nuestra estrategia digital”, también fue claro al decir que “el foco en e-commerce no significa que Falabella no crecerá en canales físicos”. Y es que la ambiciosa visión del retailer contempla un ecosistema completo, en donde lo digital y lo tangible logren ofrecer en conjunto lo que el cliente requiere.
Esta gran noticia no hace más que confirmar hacia donde apuntará el retail en los próximos 6 años, con tendencias claras que ponen al consumidor en el centro de una estrategia comercial que se complementa desde diversos flancos.
¿Pero cuál será la clave del éxito en el futuro? ¿En qué debería invertir una compañía de retail y consumo masivo para no quedarse atrás?
El retail del 2025
Parece muy lejano, pero lo cierto es que está a la vuelta de la esquina. Así lo entiende la consultora multinacional Accenture, en un estudio que proyecta cómo será la industria en un período que, a pesar de ser corto, tendrá un impacto mucho mayor de lo que hemos visto en los últimos 40 años, lo que ayuda a darle mucho más sentido a los últimos movimiento de Falabella.
1- Digitalizar para conectarse con los consumidores
Accenture señala que, a pesar de que las compañías llevan años tratando de entender a los shoppers, hoy se trata de vivir o morir. Y es que “el consumidor tiene más opciones de dónde elegir, con un acceso global a más de mil millones de productos y con una oferta que se ha incrementado exponencialmente en los últimos años, con nuevos actores y competidores que luchan por tener mayor participación”.
Cuando la fidelización ha adquirido una fragilidad sin precedentes, sólo el estratégico uso de los datos permitirá a las compañías conocer realmente a su público y entregar una experiencia que cumpla con estándares cada vez más elevados. No es casualidad entonces que Falabella contemple una inversión de US$ 120 millones en el análisis de data, sobre todo cuando se trata de un factor clave para entregar la máxima personalización en cada uno de sus canales, tanto digitales como físicos.
2- Tecnología al servicio del cliente
“El futuro de Falabella es un ecosistema físico y digital que le da al cliente todo lo que necesite”, fue lo que dijo Bottazzini, dejando claro que a pesar de la impresionante penetración del e-commerce, el punto de venta está muy lejos de desaparecer. Sin embargo, las tiendas y locales, tal como las conocemos, sí lo harán. La adopción de nuevas tecnologías que permitan generar nuevas experiencias para los shoppers están siendo implementadas con gran éxito, tal como hemos mencionado en publicaciones anteriores.
En este sentido, el informe de Accenture identifica 8 tecnologías que tomarán un rol preponderante de aquí al 2025, de las cuales 5 ya están utilizando:
- Internet of Things
- Vehículos autónomos/drones
- Inteligencia artificial/ Machine Learning
- Robótica
- Trazabilidad digital
- Impresión 3D
- Realidad aumentada/Realidad Virtual
- Blockchain
Imagen: Accenture
3- Nuevos modelos de negocio
Uno de los anuncios más grandes que hizo Falabella en los últimos meses fue la adquisición de Linio, operación en la cual invertirá US$ 285 millones, tanto en la operación como para potenciar el canal. Si bien el retailer busca aumentar el dominio del e-commerce en América Latina, esto también conlleva la exploración de un modelo de negocio diferente, más cercano a lo que hace Amazon al contar con una plataforma en donde no sólo vende productos propios, sino que también de terceros, ofreciendo, distribuyendo y ganando comisiones por venta. Por otra parte, la llegada de Ikea verá una inversión de US$ 150 millones en lo que promete convertirse en la expansión más rápida en la historia del gigante sueco, el cual contempla instalarse en Chile, Perú y Colombia, aprovechando el despliegue físico de su socio chileno.
Desde esta perspectiva, Accenture recalca que “mientras los modelos de negocio están cambiando, las tiendas tradicionales sufrirán una metamorfosis para mantenerse relevantes cuando las compras online están creciendo en la mayoría de las categorías” y agregan que “a pesar del crecimiento continuo en el comercio digital, la tienda física continuará siendo el canal de mayor producción de ingresos al menos hasta el 2026”.
4- Las 3 habilidades para sobrevivir la siguiente década
¿Por qué partir de cero cuando puedes unirte a los mejores? El estudio destaca que la mentalidad de asociación será un factor imprescindible durante los próximos 10 años. Y es que debido al alto interés de los consumidores en la personalización y la experiencia del cliente, “las empresas necesitarán trabajar con quienes participan del ecosistema del retail, al mismo tiempo que forman sociedades con las nuevas compañías en el espacio del consumo masivo”. De esta manera queda atrás la antigua concepción de grandes empresas que, en el pasado, lograban adaptarse por sí solas a los constantes cambios del mercado.
De ahí que, tanto Falabella como Walmart, entienden la potencia de Linio y Cornershop, empresas que mantendrán sus nombres y su exitosa forma de trabajar el e-commerce, una capacidad que no sólo los puso en el mapa, sino que también en la mira de dos de los grandes titanes del retail.
Otra capacidad clave para triunfar durante los próximos años será la llamada “last-mille delivery”, es decir, la gestión de la cadena de suministro y planificación para transportar productos desde un centro de distribución hasta el hogar del shopper. Aquí se hará crítica la constante innovación del comercio digital para aumentar la rentabilidad, satisfacer las preferencias de los consumidores y ser ecológicos. Sí, a los nuevos consumidores les importa y mucho.
Finalmente, el estudio de Accenture hace hincapié en que la mera recopilación de datos relativos al consumidor ya no será suficiente. Y es que la habilidad de profundización y análisis de “insights que sistematicen la toma de decisiones dejará de ser una opción y se convertirá en un componente necesario del negocio».
