La tecnología es un vehículo para facilitar experiencias, para promoverlas y para tener mayor fluidez en las distintas experiencias que hoy existen con el cliente en sus distintos formatos, tanto en físico como digital. Así que hemos decidido entregar 3 desafíos de digitalización para el nuevo retail desde la mirada de nuestra directora de Customer Success de Teamcore Mónica Espejo.
En Teamcore sabemos que el cliente debe ser el protagonista. Lo que debemos entender son los drivers que impulsan a los clientes en los distintos touchpoints que tienen con nuestra marca/producto.
Hoy el cliente nos desafía en el qué, cómo y cuándo desee satisfacer sus demandas y esto, nos lleva a pensar con mayor agilidad en pensar la fusión del punto de venta físico con el punto de venta online.
1. El gran desafío de la omnicanalidad es tener un sistema colaborativo para favorecer la experiencia del cliente omni shopper
Para nuestra directora de Customer Success de Teamcore, Mónica Espejo, la tecnología mejora la experiencia de compra del consumidor y es la clave del éxito para el e-commerce y el retail. Además, los múltiples puntos de contacto con el cliente son claves para fidelizar y enamorar al shopper.
Existen elementos básicos en el mundo del nuevo retail que no deben ser desatendidos, pues generarán frustración en nuestros clientes, tales como:
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La disponibilidad del producto en góndola (anaquel)
- Si no contamos con el producto disponible, se genera una experiencia negativa en el cliente, pudiendo facilitar a su vez, una sustitución forzada o peor aún, la no venta por disponibilidad. En este último caso, una venta perdida que afecta tanto al fabricante como al retail.
Actualmente el cliente puede buscar, comprar o googlear en cualquier canal de comercialización. Esto provoca una presión sobre el buen manejo de la demanda futura, cantidad de stock en tienda/bodega y una disciplina de trabajo para que esta falta de disponibilidad por el motivo que sea, no ocurra.
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Experiencia positiva y replicable en todos los canales de venta
- Al generar una buena experiencia tanto en el online como el offline, conectamos al shopper a otras variables como la inmediatez, la certidumbre (cumplir la promesa de valor relacionada al envío en determinado tiempo determinado), tener una navegabilidad clara y simple para encontrar el producto en las salas.
Para nosotros, la disponibilidad de los productos en góndola es un básico y una variable que las empresas de consumo masivo sí pueden ajustar. En Teamcore, es clave entregar la visibilidad de todo el portafolio, en todos los puntos de ventas, los 365 días del año. Esto es algo que antes significaba un trabajo manual, que además era muy costoso y tenía una visibilidad parcialmente acotada a salas/portafolio y días.
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2. Rentabilidad inteligente y dinámica de los datos
Con la Inteligencia Artificial (IA) y gracias al trabajo de los algoritmos las empresas cuentan con la información de todo su portafolio en segundos y en tiempo real. Entonces con esa conexión se tiene claridad sobre las palancas que podemos accionar, en ambos mundos: off y online.
Desde ese punto de vista, la tecnología entrega rapidez y también genera metodología de trabajo. De tal manera que las personas que están en el punto de venta, saben que en su rutina deben priorizar tareas inteligentes para que todo suceda de la manera correcta. Esto genera empoderamiento y conexión en los equipos.
El éxito de ejecución de la operación se encuentra en usar la Inteligencia Artificial como un facilitador. Esta entrega orden de prioridades en ejecución de tareas inteligentes a los equipos en sala. Además, empodera los roles de punto de venta, facilitando la conexión y visibilidad entre los mundos en sala y oficina y velando porque los productos que los clientes/last millers buscan estén siempre disponibles cuando el cliente los necesita.
3. La tecnología fomenta la experiencia
La pandemia ha traído muchos más cambios, sobre los que ya veníamos experimentando. Es fascinante la rapidez con lo que todo va sucediendo, la omnicanalidad está presente, vino para quedarse y no va a cambiar.
Nuestra CSM, comparte algunas cifras interesantes como por ejemplo: 4 de cada 10 habitantes de USA ya son omnicanal y que éste omni shopper gasta un 20% más, lo cual indica que se debe tener esa disciplina de trabajo y manejo de demanda e inventario para lograr con excelencia, las variables básicas que le interesan al cliente.
El e-commerce se viene desarrollando en todas las industrias. De hecho, dos de las más grandes empresas del mundo, Amazon y Alibaba, están incluyendo dentro de su portafolio a los puntos físicos para la venta, los cuales fusionan experiencias.
Dentro de esas tiendas no existe contacto con personas. Todas las compras son a través de códigos QR. La sala funciona como centro de distribución y el producto se lleva en el acto o simplemente el shopper puede pedir que realicen el envío a su domicilio si está dentro del radio de alcance.
Sin duda estamos viviendo una nueva era en el retail. El cliente está en el centro y por eso ni a retailers ni a fabricantes les conviene generar malas experiencias. Esto nos lleva a pensar que los sistemas deben estar preparados para tener esta gran conexión y responder así a la promesa de valor.
Finalmente, la colaboración entre el fabricante, el retail, el operador logístico, el last miller tiene que ser en la misma línea: cómo promover lo que al cliente le interesa para darle una mejor experiencia. En síntesis es necesario generar un sistema colaborativo.
