Aunque hablamos mucho de las plataformas en línea y las múltiples formas que en que está evolucionando, la tecnología (retail tech) en el mundo de la venta de productos, también es aplicable en el comercio físico. El comercio en puntos de venta (tiendas físicas) precisa de la aplicación de soluciones tecnológicas para posicionarse como opción preferida por el usuario, como también comentamos en el artículo «Tiendas físicas: 13 razones por las que no desaparecerán».El retail tech puede mejorar todos los tipos de punto de venta y complemntar la «omnicanalidad», proporcionando al cliente una experiencia de compra que, no solo mejora el ticket de compra promedio, sino que le permite elegir esta modalidad como su preferida.
¿Qué significa «retail tech»?
Se refiere a las empresas de retail que, apoyándose en tecnología, están redefiniendo el negocio de la venta al detalle. El retail tech juega un papel fundamental en la experiencia del cliente. Las herramientas tecnológicas minoristas en la tienda incluyen el uso de tecnologías impulsadas por inteligencia artificial, como espejos inteligentes, autopagos y varias cosas más que tocaremos más adelante. Pero es justo apuntar que, el retail tech no se circunscribe solo al ámbito físico, para las empresas de comercio electrónico, las tecnologías minoristas permiten también muchas mejoras, como una gestión eficiente del inventario con la ayuda del software en la nube.
8 formas en que el retail tech mejora el punto de venta:
1.-Dispositivos en el punto de venta para reducir las colas en zona de caja
Los dispositivos en el punto de venta para que el cliente pueda hacer una compra en línea desde la tienda física son una buena solución retail tech. Podríamos decir que es la variante opuesta del “Click & collect” que tiene las siguientes ventajas:
- Reducir las filas en el área de caja, favoreciendo un flujo de clientes más expedito, evitando la ansiedad y su salida sin completar la compra. Beneficioso para el cliente que no tiene que perder tiempo, como para la marca y el retailer que se aseguran cerrar la venta.
- Para aquellos clientes que antes de comprar les gusta ver, tocar o probarse el producto físicamente, les permite hacer la compra y recibirla cómodamente en casa. Sin esperar en la fila y cargar la compra.
- Ayuda al cliente a conocer y usar la tienda en línea de la marca o del retailer, en el ámbito de la propia tienda física. De esta manera, complementará su experiencia con ambas y podrá recurrir a la que más le interese en cualquier momento.
- Genera la percepción de modernidad empleando la tecnología como decoración “usable” en el punto de venta.
- Evita las moletias y retrasos de los shoppers y del personal del retail ante grandes filas, lo que permite que se ofrezca un mejor servicio a los clientes que precisen ayuda o atención personalizada. Esto es otra mejora en la experiencia de compra de los shoppers.
2.-Los versátiles códigos QR
Los códigos QR cada vez son más utilizados en el punto de venta, esto conlleva que no pasarán de moda y son muchas las formas en que el retail tech puede utilizar esta tecnología en puntos de venta. Facilitar la que se pueda ampliar información sobre cada producto no es nuevo, pero es cada vez más demandado. En el sector de la venta de productos de alimentación, la información nutricional es absolutamente indispensable para muchos shoppers, pero también se puede complementar con métodos de uso, o sea, recetas para promover un consumo mayor y más placentero de los productos. Pero con otro tipo de productos puede incluir instructivos actualizados, tips de uso, productos complementarios, etcétera.
3.-Aplicaciones en punto de venta y realidad aumentada
El caso de Loreal es emblemático, siendo una de las marcas internacionales que está utilizando las aplicaciones (APPs) de realidad aumentada con mayor entusiasmo en el punto de venta. Loreal se ha dado cuenta que esta herramienta es una poderosa solución de retail tech para mejorar sustancialmente la experiencia del shopper. No solo ayuda a incrementar el ticket de compra, también permite la hiperpersonalización.
Las propuestas de productos para cada tipo de piel son una becesidad desde hace ya tiempo, lo nuevo es que la marca ha aplicado con mucho éxito, hacer las sugerencias de maquillajes para distintas ocasiones a través de una “selfie” y múltiples filtros mostrando color y códigos de los productos empleados en el mismo. Cualquier marca puede encargar aplicaciones personalizadas y aplicaciones de realidad aumentada para ser usados en punto de venta y esto podría evolucionar a disponer de dispositivos “en tienda” para estas actividades de promoción, además de los que el shopper pueda descargar en sus dispositivos personales.
4.-Escaparates retail tech
Aunque todavía no están presentes en la mayoría de los puntos de venta, los escaparates digitales son una tecnología retail que puede utilizarse de diferentes formas que tienen que ver con el tipo de comercio, el presupuesto y el momento del año. Esta herramienta puede ir desde mostrar un escaparate cambiante en vídeo en pantallas led gigantes integradas o pantallas que cubran el total del tamaño de un escaparate son solo algunas de las formas de mejorar el punto de venta.
Pero existen otras soluciones de tecnología retail que no solo atraen la atención del público, sino que son más eficientes para lograr la conversión de un shopper en cliente. Estos son los escaparates interactivos que pueden contar con aplicaciones en las que el usuario inscriba su correo electrónico para recibir ofertas personalizadas o descargar la aplicación de la tienda en línea de la marca a cambio de un descuento en su compra de ese mismo día en la tienda, o poner accesibles códigos QR para diferentes ofertas informativas de compra y de uso de cada producto.
5.-Probadores con pantallas táctiles, propuesta de estilo y comunicación de promociones
Este planteamiento aún es menos generalizado que el anterior. Algunas marcas como Zara, Mango, Adidas y Ralph Lauren están utilizando retail tech en sus tiendas AAA con probadores interactivos con la inclusión de pantallas táctiles con propuestas específicas de estilo para cada usuario con sus ofertas de moda más exitosas.
Sin duda alguna, estas aplicaciones de tecnología retail son una gran ayuda para el cliente y, al mismo tiempo, una oportunidad de negocio excelente para expandir las alternativas de comunicación del comercio hacia el shopper, siendo que la combinación de soluciones retail tech con el uso de banners interactivos, promociones limitadas o descuentos de temporada, facilitarán la compra por impulso, una excelente experiencia de compra y otro medio para favorecer la lealtad y una posterior visita, promoviendo la fidelización del cliente.
6.-Asistentes virtuales en retail tech, una solución con muchas posibilidades
En el futuro, los asistentes virtuales serán una solución retail tech que saldrá de la casa o la oficina para trabajar en muchas posibilidades de interacción con los shoppers. Cada sector comercial, cada marca, cada retailer podrá ofrecer atención personalizada a sus clientes/shoppers dependiendo del punto de venta donde se encuentren. Algunas formas de hacerlo serán desde las más obvias, como asesorar sobre un producto o servicio mientras el shopper se encuentra en el piso de venta, hasta disponer de un servicio de atención automatizada de consultas y respuestas en tiempo real, sea a través del asistente virtual del cliente o de un Chatbot de las marcas o retailers aplicado en el punto de venta.
7.-Inteligencia Artificial y Big Data
El retailer puede aprovechar la inteligencia artificial (IA) o el Big data de diferentes maneras a través de toda la operación de su negocio. En punto de venta, ya existen muchas propuestas reales y prácticas para utilizar ambas para construir relaciones directas más provechosas con los clientes, midiendo un gran número de parámetros y variables que permitan optimizar la experiencia completa en el punto de venta y, al mismo tiempo, detectar las tendencias de consumo en el momento en que se originan. Esto implicará que toda la cadena de suministro, la logística de entrega y la experiencia de compra y de uso estarán enlazadas para conseguir optimización financiera y expansión de negocio.
8.-IoT, el internet de las cosas en la experiencia del cliente
El internet de las cosas (IoT) como parte de sus objetivos y capacidades, puede complementar el impacto de las herramientas de retail tech para mejorar la experiencia del cliente/shopper de variadas maneras. Desde su contacto directo con la marca, hasta el análisis de cómo interactúa en los espacios comerciales. Esto capacita al retail para optimizarlos y crear entradas y salidas de información en todo el punto de venta, haciendo que las posibilidades sean enormes para su implementación y mejora.
En el futuro, se proyecta que los dispositivos presentes en los domicilios de los shoppers, mediando sus decisiones y preferencias, puedan comunicarse con marcas y retailers impactando toda la cadena de suministro involucrada en la satisfacción del cliente.
Nos corresponde explorar todas las posibilidades del retail tech para analizar y decidir cuáles y cómo podrían aplicar en los negocios reales. Hacerlo te dará la oportunidad de ofrecer una mejor experiencia en los puntos de venta a tus clientes/shoppers y, al tiempo, obtener un buen retorno de la inversión de la tecnología aplicada en tiendas físicas. Un trato que, sin duda, es gana-ganar para todas las partes: Marcas, Retailers y clientes/shoppers.
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Autor: Ricardo Cárdenas, CMO Pabis Retai
