El nuevo formato de Cencosud se lanza con una promesa de despacho de menos de 35 minutos, lo que se mantiene en línea con los grandes hitos tecnológicos que se espera marquen el presente año del retail luego de la experiencia adquirida en pandemia.
No pasa inadvertido que, en Chile, un país de 17 millones de habitantes, existan 53 millones de servicios de telecomunicaciones, equivalentes a 2,7 por persona. Aquello es producto de la globalización y el avance de las tecnologías.
Para ser más precisos, la Series Estadísticas de la Subsecretaría de Telecomuniciones (Subtel), organismo regulador, estableció que para el tercer mes del 2020 se registraban 16,6 millones de conexiones 4G, lo que evidencia una rápida adaptación de la ciudadanía a los cambios tecnológicos ad portas del despliegue de la red 5G.
Adicionalmente, las conexiones de Internet fijas alcanzaron los 3,5 millones de suscripciones, cifra que creció un 3,8% con respecto a marzo de 2019.
Las cuarentenas decretadas por las autoridades obligaron al retail a bajar sus cortinas hasta nuevo aviso y los consumidores le dieron esa anhelada oportunidad al e-commerce para conquistarlos. Y lo lograron.
Sí, porque de agosto de 2019 a ese mismo mes del 2020 al crecimiento del comercio electrónico en Chile llegó al 214%, según un estudio elaborado por la Cámara de Comercio de Santiago a partir de los datos de Transbank.
“El desafío ya está en el mercado, las empresas de todos los tamaños deben seguir adaptándose a este canal de ventas y mejorar sus sitios, servicios al cliente y su logística para la entrega óptima de sus productos y servicios, la competencia irá en aumento y no ganarán los más grandes, sin que los más responsables y confiables, que hagan valer y mantengan vigente el viejo lema marketero: ‘primero el cliente, segundo el cliente y tercero, el cliente’”, aseguró Marcela Ortiz, directora de la Escuela de Ingeniería Comercial de la Universidad Bernardo O’Higgins.
Cencosud apuesta por Spid 35
La línea por donde debe transitar el desarrollo tecnológico del retail parece clara y Cencosud dio un importante paso al anunciar su nuevo formato de supermercados Spid 35, con un plan global de inversión que alcanzará los $1.800 millones de dólares según consigna el Diario Financiero.
Según Tomás Videla, gerente general de retail del holding, señaló que esta nueva alternativa estará enfocada en compras express cuyo despacho tardaría menos de 35 minutos. Centrados en un público joven, de entre 18 a 35 años, Spid 35 ofrecerá 1600 artículos principalmente de alimentación, categorías básicas del hogar, bebidas, snacks, golosinas, alimentos congelados, entre otros.
Si bien el lanzamiento del nuevo formato se realizará hoy 15 de enero a través de Cornershop (disponible para Las Condes, Providencia y Vitacura), se espera que a fines de febrero se libere su aplicación propia para Chile, Argentina, Brasil, Colombia y Perú. La tercera etapa, que comenzaría antes del segundo semestre, incluiría tiendas de conveniencia o desarrollo de tiendas grises y oscuras.
Este importante anuncio se enmarca en un contexto donde los hábitos de consumo se han visto fuertemente modificados. Según una investigación de Statista, el tiempo que se pasa en el retail se está trasladando a las plataformas digitales, que en 2020 llegó a 267 millones de usuarios en América Latina, cifra que incluso llegaría a los 351 millones para el 2024.
De acuerdo a lo señalado por George Lever, gerente de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, al Diario Financiero, “el desarrollo logístico en general deberá asentarse durante el 2021 a partir del boom del 2020, y la integración transparente de los canales se volverá crítica”.
A partir de esas palabras se desprende que el año en curso tendrá harto movimiento para el retail, pues deberán aprovechar el espacio ganado en los últimos meses y brindarle un rol protagónico a la experiencia de usuario. Y para hacerlo de buena manera a través del e-commerce, deben ofrecer experiencias sobresalientes.
“Esperamos que paulatinamente el sector retome las tasas de crecimiento en torno al 30% que tuvo antes de la pandemia”, agregó Lever. Eso sí, añadió que “es posible que en 2021, debido a las altísimas bases de comparación de 2020, veamos una interrupción de esta tendencia, pero la nueva base de vendedores y compradores que se sumó en el último tiempo asegura una gran dinámica en el mediano plazo”.
Tendencias del e-commerce 2021
“Una experiencia sobresaliente” es lo que cree Rodrigo Vaca, director general de Zoho Brasil, que debe enfocar el retail. Y, para ello, postula cinco tendencias que pueden ayudar a cumplir aquel objetivo.
Omnicanalidad, amo y señor
Es el concepto de moda en todo negocio que se encuentra en fase de desarrollo. El omnicanal, en términos simples, es una estrategia de contenido multiplataforma usado por las instituciones para mejorar su experiencia de usuario y la relación con su público objetivo.
Su secreto, básicamente, está en comprender qué necesitan sus clientes antes de que ellos lo sepan. De esta manera, generan herramientas para ofrecerles todo el apoyo a través de diferentes opciones de venta.
Una vez lograda la experiencia con sus clientes, a través de los diversos canales y dispositivos, aumentarán sus ventas de forma exponencial y ganarán la anhelada fidelidad de los consumidores.
Compras por voz
El mercado chileno de a poco irá naturalizando las compras por esta vía una vez que el Voice Shopping sea una realidad en el mundo. La idea del asistente de voz en casa, como Google Assistant y Alexa encandilan a muchos.
Y ojo, que la compra por voz a través de estos dispositivos está proyectada para alcanzar los 40 mil millones de dólares para 2022, gracias a que Google y Amazon apuntan a mercados del mundo en el que incluyen diferentes idiomas.
Dicha tendencia se mantendrá y seguirán apareciendo aplicaciones que usarán comandos por voz para la ejecución de acciones.
Productos verdes y de responsabilidad compartida
Es lo más visto por la nueva generación de compradores que centra su comportamiento en valores pro ambientales y de responsabilidades sociales. Es por ello, que para 2021 las empresas que no se adapten a una política en favor de ls sustentabilidad, ecológica y libre de crueldad corren el riesgo de perder frente a otras que potencien estos atributos.
No hay que olvidar que los consumidores más jóvenes le dan “like” a marcas que compartan sus valores y moral, con un propósito definido.
IA y RA, las siglas del futuro
La inteligencia artificial y la realidad aumentada coparán la atención de las empresas para asegurar que el e-commerce ofrezca la mejor experiencia a los consumidores.
Los beneficios se notarán en la optimización de procesos y maximización de ingresos. Mientras la IA (inteligencia artificial) ofrezca experiencias personalizadas en base a su historial o comportamiento de navegación, la RA (realidad aumentada) irá a satisfacer la necesidad del cliente de inspeccionar físicamente el producto pese a no tenerlo en sus manos.
Sobre esto, Claudio Pizarro, investigador del Centro de Estudios del Retail (Ceret), aseguró que “las medidas que deben tomar consideran la adopción de tecnologías de la cuarta revolución industrial como parte central del negocio y un enfoque desde las humanidades y las Cs. Sociales para enriquecer el proceso de la toma de decisiones. La estrategia de negocios es ahora una estrategia digital”.
Comercio visual
La frase “una imagen vale más que mil palabras” calza como anillo al dedo en el e-commerce, pues los casos de éxito en comercio digital alrededor del mundo usan imágenes de los productos en todo su sitio web para captar la atención.
Pero esto debe ser bien montado, pues un exceso de imágenes en alta resolución puede dificultar la velocidad de carga del sitio y alejar expectativas. Por lo mismo, el retail deberá invertir en formatos modernos, tales como imágenes y videos 360°, por ejemplo.
