Para nadie es un secreto que la personalización de la experiencia de compra se ha convertido en una de las prioridades de las compañías. Darle a sus clientes justo lo que necesitan en el momento preciso es fundamental a la hora de destacarse entre los competidores y ubicarse en el ‘top of mind’ de estos. Sin embargo, mantener el equilibrio entre atenderlos de manera única a todos y no abrumarlos es un reto que enfrentan hoy por hoy, pues algunas técnicas de personalización resultan invasivas o intrusivas. Hoy le contamos sobre el presente y el futuro de la personalización de la experiencia y qué piensan los consumidores al respecto.
¿Qué piensan los consumidores sobre la personalización hoy en día?
El estudio realizado por Acceture ‘Making it personal’ arrojó dos resultados claros acerca de la opinión de los consumidores.
Por un lado, la buena noticia es que los esfuerzos de las marcas por dar una experiencia de compra personalizada son fructíferos, pues está comprobado que es mucho más probable que un consumidor compre si una marca le ofrece una experiencia personalizada. De hecho, casi todos los consumidores (91%) * son más propensos a comprar marcas que reconocen, recuerdan y les proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes.
Por otro lado, la mala noticia es que los consumidores tienen expectativas muy altas sobre la personalización. En lugar de que las empresas definan su ‘buyer’s journey’(el camino que transita un consumidor desde que se interesa por un producto o servicio hasta que toma la decisión de comprarlo), los consumidores esperan que las marcas diseñen experiencias que les ayuden a crear su propio ‘journey’ y encontrar lo que realmente quieren, buscan o necesitan. En pocas palabras, esperan de las marcas un conocimiento humanizado y conversacional que se sienta natural, no invasivo o intrusivo. Esto obliga a las marcas a ingeniar nuevas tácticas y trabajar con inteligencia artificial para ir cada vez más lejos y cumplir las expectativas de sus consumidores.
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Las expectativas del consumidor también evolucionan
Es claro que las expectativas de los consumidores crecen mucho más rápido de lo que las experiencias de personalización evolucionan. Hoy los usuarios esperan que los algoritmos de personalización sean suficientemente inteligente para sugerirles algo realmente útil, acertado o conveniente para ellos.
En realidad, el 83% * de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos con una marca, siempre y cuando reciban una experiencia personalizada que los satisfaga y la política de tratamiento de datos sea clara y transparente.
Para el consumidor de hoy, una categorización o segmentación por género, nivel socioeconómico, intereses y más, no es suficiente. Quieren sentirse únicos y no parte de un grupo socio demográfico o de un grupo de consumidores.
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que atraparon y se quedaron en España
Personalizado no significa invasivo
Según el estudio realizado por Accenture, hay métodos de personalización que los consumidores consideran invasivos. Entre ellos, por ejemplo, los mensajes de texto o notificaciones de una marca cuando el consumidor está cerca de la tienda, los ads en redes sociales sobre algo que acaba de buscar, entre otros.
Por eso, las marcas deben conocer bien el límite entre personalizado e invasivo. Lo ideal es lograr evolucionar de la comunicación a la conversación y humanizar la experiencia digital, por medio de inteligencia artificial.
De lo contrario, los esfuerzos por personalizar la experiencia podrían ser contraproducentes y terminaría por ahuyentar a los consumidores.
¿Cuál es el próximo paso en la personalización de la experiencia?
Para que las marcas tengan éxito en su transformación, necesitan crear una experiencia liderada por un gran diseño y habilitada por datos y tecnología (Inteligencia artificial, análisis predictivo y asistentes digitales).
La Hiper-relevancia es el concepto que tomará fuerza en los próximos años; este se basa en tres principios:
- Ver más allá de la experiencia del consumidor tradicional: Identificar y priorizar las áreas en las que una marca puede aportar valor agregado y sorprender al cliente.
- Repensar los datos: Invertir en la seguridad de los datos y en el análisis predictivo, colaborar con un ecosistema para capturar necesidades de los consumidores en tiempo real y extraer datos para brindar experiencias más personalizadas.
- Ganar la confianza de sus consumidores continuamente: Eliminar todo aquello que pone en peligro la confianza.
En Grupo BIT sabemos que el consumidor y el mercado cambia constantemente, más aún cuando los dispositivos móviles y el internet se vuelven parte de la vida de los consumidores y de su forma de comprar. Por eso, las estrategias de venta y de distribución deben ir alineadas con los cambios en estas dinámicas. Aproveche el potencial de sus datos y conviértalos en Insights accionables que representen resultados reales en ventas. Hablemos sobre cómo podemos hacer equipo.
