Evitar los problemas de disponibilidad en el estante es uno de los nuevos desafíos del sector, debido a su efecto en las ventas y la confianza del consumidor.
La emergencia sanitaria que vivió el mundo por el Covid-19 reveló uno de los grandes retos para el retail, y que también concierne a la industria farmacéutica: asegurar la disponibilidad de productos en góndola. Y es que, una de las peores pesadillas para quienes trabajan en el Canal Moderno es que un potencial cliente vaya a una tienda o farmacia y no encuentre el producto que está buscando.
En esta nueva normalidad, surgió un nuevo desafío para los proveedores de farmacias, pues la pandemia evidenció que, si se logran evitar los problemas de disponibilidad en el estante, habrá un efecto positivo en las ventas, mejorando el servicio hacia los consumidores.
Sin lugar a dudas, la ausencia de productos en el anaquel tiene costos muy altos, tanto para las empresas como para las personas, puesto que no solo se pierde una venta, sino que desencadena otro tipo de consecuencias, como la pérdida de la confianza y fidelidad, lo que perjudica la imagen de la farmacia, al revelar problemas de previsión y logística.
En efecto, una investigación de la ECR Community, fue categórica respecto al comportamiento de los compradores si no logran comprar el producto que necesitan en una determinada tienda en el retail.
El estudio concluyó que un 31% se traslada a otra tienda o compra el producto a través de internet, un 26% elige una marca diferente, un 19% sigue fiel a la marca, pero compra otro tamaño, variedad o sabor, mientras que un 15% pospone la compra y un 9% no compra nada. Es decir, solo 1 de cada 5 potenciales clientes optará por la marca (porque no tiene otras opciones), lo que ineludiblemente tendrá un impacto negativo en el crecimiento de las ventas.
La sutil diferencia entre OOS y OSA
Para superar este problema, en primer lugar es necesario que se comprenda la diferencia entre dos conceptos básicos del reabastecimiento: Fuera de stock (OOS, por sus siglas en inglés) y Disponibilidad en Góndola (OSA). Porque si bien ambos términos tienen relación con el suministro de producto y la presencia de existencias en la tienda, hay un punto clave que los separa: el enfoque en la experiencia del consumidor.
Y es que mientras el OOS alude a que no hay unidades físicas del producto que se pretende vender, es decir, que el stock sea igual a cero; el OSA se refiere a si efectivamente el producto se encuentra disponible en góndola, en otras palabras, que si una persona necesita comprar, el producto esté presente físicamente en el anaquel, al alcance de su mano o de la del personal de farmacia.
Aun cuando a simple vista, OOS y OSA parecieran ser el mismo concepto, lo cierto es que cuando se profundiza en su definición se hace notoria la diferencia en el enfoque que cada concepto posee. Mientras que el OOS pone atención en el producto y nivel de inventario en sistema, el OSA define si hay o no productos en el estante, a disposición para la venta.
El contraste se hace mucho más evidente cuando el producto está en stock, pero no se muestra de manera adecuada para que el consumidor lo compre, lo que podría producirse por una serie de razones, como que hayan productos con el embalaje dañado, que sí estén disponibles… pero en la bodega, o que aún no hayan sido ordenados en el estante correspondiente, entre otros.
Si soy farma, ¿debo preocuparme del OSA?
Con toda certeza, tener problemas de OOS y OSA son sinónimos de pérdida de tiempo, dinero y energía, tanto para los consumidores como para las empresas, y no se limitan solo a la pérdida de una venta en el momento, pues tiene repercusiones a largo plazo, provocando incluso que, en un futuro, la persona prefiera la competencia o vaya a otro local.
Por otro lado, si nos enfocamos en la industria farmacéutica, otra de las dificultades que puede enfrentar es que, a pesar de que cuenten con herramientas digitales que les ayuden en la gestión del stock, la gran mayoría de los puntos de venta aún recopilan la data de forma manual; ya sea para verificar la visualización de la góndola principal y secundaria, el OOS visible y los precios de SKU, lo que lleva de manera inevitable a la falta de medicamentos en el anaquel, disminuyendo las ventas y la confianza del consumidor.
Tampoco se debe olvidar que, en el caso de los productos farmacéuticos, su comercialización depende en gran medida de la acción de un tercero, tanto si se trata de un químico farmacéutico o personal de la cadena, por lo que la disponibilidad en el estante se vuelve vital para potenciar las ventas, ya que si el dependiente tiene el producto solicitado al alcance de su mano, es mucho más probable que logre cerrar una venta.
Desde luego, el mundo post-Covid sigue generando desafíos para quienes trabajan en la industria farmacéutica, en relación a preservar la confianza y lealtad de los compradores finales. Por lo mismo, es urgente que se preste atención a indicadores como el OOS y el OSA, ya que está más que probado su efecto en el aumento de las ventas y el crecimiento de una empresa.
