La pandemia causó profundos cambios en la relación entre las empresas y los consumidores, relacionados con nuevos hábitos de compra, a los que se suma el aumento de expectativas y exigencias de los clientes. Sin duda alguna, el comercio minorista no volverá a ser el mismo tras sufrir el Covid-19.
Por otro lado, las restricciones en el desplazamiento de las personas trajeron como consecuencia un explosivo aumento en las compras online en América Latina. De acuerdo a un estudio de Euromonitor Internacional, Perú es el país que encabeza la nómina, con un 87% de crecimiento y desarrollo del e-commerce, siendo seguido por Brasil (61%), Colombia (53%), México (50%), Chile (46%) y Argentina (36%).
Este incremento en el uso del canal online también trajo consigo una mayor demanda de los consumidores por experiencias omnicanal. Un reciente estudio realizado por Harvard Business Review reveló que un 73% de los encuestados aseguró usar de forma indistinta la compra presencial y la online a la hora de adquirir un producto. En otras palabras, la omnicanalidad se instaló de manera permanente en la rutina de los consumidores.
Sin embargo, estos no son los únicos cambios que le ha tocado enfrentar a la industria minorista. Porque si bien, la pandemia parece haber llegado a un punto de inflexión, en donde el retorno al confinamiento parece cada vez más lejano, lo cierto es que entre las preocupaciones que surgen para este 2022 está la adopción de nuevas estrategias enfocadas en el cliente final, cultivar la confianza en los datos de primera mano y estimular la eficiencia de la cadena de suministro, que experimenta una de las crisis más profundas de la última década.
Escaneando al nuevo consumidor
La necesidad de inmediatez es una de las transformaciones más visibles que experimentaron los consumidores durante la emergencia sanitaria. El “aquí y ahora” dejaron de ser un valor agregado para las marcas, convirtiéndose en una exigencia de un comprador exigente, ansioso y que ve la espera como algo negativo.
Por eso, no es de extrañar que las compras online con retiro en tienda en el mismo día hayan ganado popularidad. Un informe de McKinsey reveló que un tercio de los estadounidenses adoptaron esta conducta durante la cuarentena y de ellos, dos tercios señalaron que continuarán comprando online y retirando en tienda en el futuro.
Por otro lado, un 80% de los shoppers pertenecientes a la generación Baby Boomer (personas nacidas entre 1946 y 1964) han usado los canales digitales en los últimos seis meses. Pero además, han declarado que las redes sociales ejercen un efecto positivo en sus vidas.
Lo último conlleva un especial llamado de atención a las compañías, para que consideren este grupo etario a la hora de generar experiencias de compra virtuales, usar nuevas plataformas y canales de comunicación.
Sin embargo, no todos los cambios fueron para mejor. Una de las consecuencias que trajo el Coronavirus en el ánimo de los compradores, es que los volvió más desconfiados y escépticos frente a la responsabilidad social de las marcas, exigiendo menos palabras y discursos en redes sociales y más acción, la que debe reflejarse en su entorno inmediato.
El reto de obtener data de valor
¿Cómo satisfacer a un consumidor cada vez más exigente y empoderado? Sin duda, esa es una de las grandes interrogantes que el sector minorista deberá responder este año. En ese sentido, la obtención de los datos de las personas, con sus preferencias de consumo, se ha vuelto un aliado indispensable para las empresas que operan en el canal moderno.
Pero, la era del uso de la data de manera indiscriminada parece estar llegando a su fin. En primer lugar, porque los clientes son cada día más consciente y preocupados por la manera en que las compañías rastrean, recopilan y utilizan sus datos. De hecho, un estudio de KPMG reveló que para el 86% de los norteamericanos, la privacidad de sus datos es un tema que les preocupa de sobremanera.
En consecuencia, gigantes como Google y Apple revelaron que están implementando medidas de protección de la privacidad de los datos que pueden significar un verdadero dolor de cabeza para los equipos de marketing, obligándolos a obtener su propia data.
Por lo mismo, uno de los grandes retos para el comercio minorista será contar con herramientas confiables que le permitan la obtención de estos datos. Las empresas ocuparán sus páginas web, redes sociales y otras plataformas para recopilar y rastrear la data de sus compradores finales. Asimismo, deberán implementar otras estrategias, como programas de fidelización, encuestas, promociones y códigos QR.
Optimizar la cadena de suministro
Uno de los problemas más críticos que ha experimentado el retail en los últimos meses ha sido la crisis de la cadena de suministro, que de acuerdo a una encuesta de Ernst & Young, afectaron a un 57% de las empresas, de las cuales, un 72% sufrieron un efecto particularmente negativo.
Pero además, no solo las empresas resintieron la crisis del supply chain. Según una investigación realizada por SOTI, un 57% de los consumidores a nivel mundial sufrieron por la no disponibilidad de un artículo que necesitaban, por lo que tuvieron que comprar alternativas o ir a otra cadena para hallar artículos en stock. Y un 35% de los shoppers señalaron con disgusto que los artículos que buscaban no estaban disponibles en absoluto.
Debido a esto, el principal desafío que enfrenta la industria tiene relación con mejorar la eficiencia general de la logística, que va desde el control de calidad del producto como los tiempos de envío, los costos y los niveles de stock en góndola; por lo que deberán anticiparse a las variaciones de la demanda, tener mayor flexibilidad y velocidad en las operaciones del supply chain para entregar una mejor experiencia de compra al consumidor final.
