Cencosud eleva la vara a su competencia al implementar un servicio de despacho de 24 horas justo cuando el Sernac hizo un llamado de atención a diferentes cadenas por los reclamos recibidos en 2020.
El auge del e-commerce en Chile ha mostrado sus dos caras de la moneda. Por una parte, la comodidad de comprar desde el hogar ha sido bien recibida por los consumidores, quienes asintieron sin problemas este nuevo hábito.
Sin embargo, la adquisición de productos a distancia dejó caer el golpe en los malls. La presidenta de la Asociación de Marcas del Retail, Paula Valverde, aseguró a “El Mercurio” hace unos días que “las marcas se van a empezar a ir, y los centros comerciales comenzarán a perder su atractivo (…) Mientras los malls están perdiendo más potencial, las plataformas digitales se están convirtiendo en un verdadero centro comercial virtual. Y la apuesta de instalar una tienda en uno de estos activos se vuelve muy cara en comparación a montarte en una plataforma digital, que es mucho menos costoso”.
Frente a esta revelación, de inmediato las miradas se posaron en el sistema de despacho y/o delivery, que en 2020 tuvo gran protagonismo en Chile al ser la vía en que el retail utilizó para sostener, en parte, sus ventas.
Esta tendencia llegó para quedarse. Eso está claro. Y, por eso, fue que Paris, tienda controlada por Cencosud, implementó un servicio de despacho rápido de compras en 24 horas para la Región Metropolitana. ¿Y cuáles son esos productos? Corresponden, principalmente, a categorías como vestuario hombre y mujer, celulares, deportes, belleza y perfumería, escolares, electrodomésticos, menaje, infantil, calzado, juguetería y ropa blanca.
“Esto lo partimos en diciembre, sin comunicarlo, pero la gente quedaba sorprendida cuando compraba sus productos para navidad y llegaban en 24 horas sin que se les avisaran”, aseguró Ricardo Bennett, gerente general de Tiendas por Departamento de Cencosud, a Pulso de La Tercera.
De paso, les bajó decibeles a las declaraciones de Paula Valverde y fue categórico en señalar que “las tiendas físicas no van a desaparecer nunca. Porque si bien hay experiencias que fácilmente se puede dar por el canal online, hay otras que están ligadas a las sensaciones. Al consumidor le gusta tocar la tela, o probarse la ropa o derechamente tener a una persona que me explique cómo se hacen las cosas. Por eso, para mí, viene el foco 2.0 de las tiendas físicas, y creo que se va a integrar con lo online”.
En sintonía con el consumidor
Mientras Cencosud avanza en mejorar su sistema de entrega de productos, otras empresas no se quedan atrás. ¿Un ejemplo? ¡Rappi! La app sorprendió al mercado al ser la primera en implementar una plataforma de servicio al cliente para sus usuarios a través de WhatsApp, el cual estará disponible para usuarios que cuentan con la suscripción Rappi Prime, como también para quienes se encuentran en la categoría “diamante” en su programa de fidelización.
“Este avance es el resultado de escuchar a nuestros usuarios quienes nos manifestaron las dificultades que tenían para contactarse con soporte y esto sumado a la importancia de tener una atención personalizada inmediata en el momento de hacer una orden en la plataforma”, aseguró Caroline Merin, COO de Rappi.
Dicha tendencia también crece fuera de la Región Metropolitana. Sí, porque Grupo Marina, holding al cual pertenece Mall Marina, apostó hace unas semanas por marinaonline.cl, la primera experiencia digital de un mall en Chile. La propuesta fue gratamente recibida por aquellos que hacen sus compras de manera virtual
El despacho de productos en la Región de Valparaíso está disponible en la capital regional, Viña del Mar, Concón, Quilpué, Villa Alemana y durante el verano se extenderá a Cachagua, Zapallar, Papudo, Marbella, Maitencillo, Puchuncaví y Quintero, lo que facilita la experiencia de aquellos que se encuentran en la playa.
La plataforma cuenta con despacho a domicilio en 24 horas, algo que los compradores agradecen de sobremanera, además se puede retirar en el Mall Marina el mismo día y, además, cuenta con pick up en el estacionamiento de Marina Oriente, sin bajarse del vehículo.
“La seguridad y la optimización del tiempo son algunos de los beneficios de este nuevo sistema. Este proyecto viene a complementar la compra presencial, ofreciendo a nuestros clientes una innovadora forma de adquirir lo que necesitan a través de un sistema seguro y directo, y que hoy tiene una gran relevancia dado el contexto”, dijo Carlos Orlandi, gerente de innovación y estrategia digital de Grupo Marina.
Todos quieren bodegas
El incremento del e-commerce en Chile ha puesto a prueba al retail y sus sistemas de despacho. De hecho, empujó al mercado de bodegas y se espera que esta tendencia siga en 2021.
Reporte Global de Centros de Bodegaje para el segundo semestre de 2020, elaborado por la consultora Inmobiliaria GPS Property, la disponibilidad de arriendo de bodegas clase 1 (de 800 mts2 como mínimo) tuvo una disminución de un 35% respecto a la primera mitad del año.
“Lo anterior se debe, en parte, al gran aumento del comercio electrónico que se ha generado a raíz de la pandemia, junto con el alza en la demanda de bodegas para arriendo por parte del retail en la segunda parte del año”, señaló el director ejecutivo de GPS Property, Juan Eduardo Labbé.
Sacando lecciones
Mientras Paris y otras empresas siguen su senda con los despachos, en la vereda del frente la situación se complica, un tanto. Sí, porque Falabella ha salido a justificar los retrasos en sus despachos.
¿Y qué dijeron? “Las posibles demoras de Falabella en la entrega de productos a algunos clientes se explican principalmente por el estado de emergencia provocado por la pandemia de Covid-19 que afecta al país y que todavía persiste”, aseguró la cadena a través de un comunicado.
Lo cierto, es que deben seguir las lecciones aprendidas en 2020, pues la omnicanalidad aplicada en su estrategia de ventas no puede hacer vista gorda a la etapa final de la experiencia: la entrega del producto.
Y en esto están, pues la reorganización que busca disminuir los tiempos de entrega, que fueron su gran dolor de cabeza el año pasado, hoy se encuentra en marcha.
“Seguiremos redoblando dichos esfuerzos para estar al nivel de las expectativas de los clientes”, concluyeron desde la compañía presidida por Carlo Solari.
