Una persona que compra un producto y que sigue haciéndolo repetidamente es una de las piezas más importantes para el éxito de un negocio. De hecho, investigaciones demuestran que en el segmento B2C, el costo que representa conseguir un nuevo cliente es mucho más alto que el de mantener uno que ya existe y que los clientes fieles son más valiosos que los nuevos, pues su valor equivale a 10 veces el de su primera compra. Por eso, algunas marcas deciden invertir sus esfuerzos en crear programas de fidelización estratégicos y efectivos que motiven a sus clientes a seguir comprando y a recomendarlas. Hoy en Grupo BIT veremos 4 marcas que utilizaron estrategias inteligentes, innovadoras y efectivas. ¿Cómo lograron atrapar sus clientes y mantenerlos? ¿qué los hizo sobresalir entre su competencia? ¡Siga leyendo!
De acuerdo con un estudio reciente de Bain & Company, firma global de consultoría estratégica con sede en Boston, entre el 60% y el 80% de los clientes que se describen satisfechos sobre un producto no vuelven a comprarlo de nuevo. Los programas de fidelización de clientes se convierten en una motivación para que los clientes creen sus cuentas, vuelvan comprar e incluso gasten más dinero. Además, promueve los lazos y las conexiones significativas entre cliente y marca.
Según el censo de lealtad realizado en 2017 por COLLOQUY, las tres razones principales de éxito de las campañas de fidelización de clientes, en orden de importancia, fueron:
- Fácil de usar
- Da buenos descuentos
- Es fácil de entender
Además, todos los programas de fidelización que destacamos a continuación tienen una característica en común: lograron establecer un vínculo de confianza con sus compradores. Mejorar la experiencia significa que se disminuyen las posibilidades de que una persona se vaya por la competencia.
☆ Decisión de compra del consumidor en un supermercado: ¿Dimensión desconocida?
Starbucks
Starbucks es una marca que se enfoca en brindar una experiencia completa. Esto significa que le prestan atención incluso al detalle más mínimo para demostrar a sus clientes cuán importantes son.
Desde una perspectiva estética, se enfocaron en tres puntos:
- Darle al programa un nombre que se relacione con aquello que hace a su negocio único.
- Conectar la forma en que se ve y el tono en que se comunican con sus clientes.
- Idear un logo que se destaque y que al mismo tiempo sea simple y fácil de recordar.
Además, lograron crear un puente entre la experiencia online y la offline, motivando a la gente a moverse desde sus redes con incentivos como: preordenar sin hacer fila, poder volver a servir gratis, eventos, ofertas. Por ejemplo, una de sus campañas permitía comprarle café a un amigo por medio de Twitter y resultó en más de 180.000 dólares en ventas.
En el 2016, Starbucks envió más de 400.000 variaciones de emails para personalizar la comunicación con sus clientes. Esto fue determinante, ya que el 69% de los compradores cierra sus cuentas o suscripciones por comunicación irrelevante y poco significativa.
Por último, el sistema de puntos de Starbucks no se queda atrás. En su sistema de acumulación de estrellas otorgan a sus clientes una elegante tarjeta al llegar al nivel oro e incentivan compras en días especiales en los que se ganan el doble de estrellas. Esta estrategia de fidelización resultó en 14.9 millones de miembros activos mensuales del programa de recompensas de Starbucks al final del 2017, estimando que, para finales de 2018, Starbucks tendrá 23.4 millones de usuarios en los Estados Unidos.
Rappi
Rappi es una plataforma digital para ordenar comida a domicilio. Esta no produce ningún producto, pues es solamente el medio por donde se venden productos que se consiguen en cualquier otro medio de retail.
Vale la pena conocer el caso de Rappi porque su astucia e inteligencia a la hora de atrapar y fidelizar clientes los ha llevado al Top de las empresas colombianas que más han crecido en los últimos años. De hecho, fue catalogada como una de las 20 aplicaciones más innovadoras del mundo, pues tiene 400.000 usuarios activos, vende 2,7 millones de dólares al mes y ha logrado que 12 fondos internacionales inviertan en ella.
Su estrategia de fidelización se ha basado principalmente en tres puntos: Promociones/regalos, reputación, facilidad de uso y de pago.
Rappi sabe que a los colombianos les encantan las promociones y los regalos. Por eso ofrecen regalos físicos o bonos en forma de rappicreditos para los usuarios nuevos. De hecho, el 60% de los usuarios activos de Rappi se unieron gracias a uno de estos métodos. Cuando la aplicación recién se lanzó ofrecían donas en las calles para las personas que la descargaran. Hoy en día ofrecen bonos de hasta 100.000 COP en costos de envío para las personas que empiecen a usar la app. Los usuarios llegan masivamente a la aplicación pues las ofertas o los regalos son muy atractivos y hacen que la decisión de bajar la app sea casi inevitable.
Rappi se encarga de que las personas no enfoquen su decisión de compra hacia el producto sino al canal de escogencia. Esto quiere decir que su meta es que la gente piense en Rappi antes del producto: “no sé qué quiero, pero sé que lo voy a pedir por Rappi”. Esa es una meta ambiciosa, pero poco a poco lo han logrado haciendo su aplicación un portal donde se puede conseguir casi todo y donde el pago es muy sencillo.
Esta estrategia fortalece la reputación y la confianza del cliente en la aplicación, arrojando como resultado una app que es referente en el mundo y que se ha expandido a países como México, Brasil y Argentina. Así, Rappi se convierte en una plataforma de compra online donde se exaltan los atractivos y se mitigan las frustraciones que a veces traen las compras en plataformas virtuales, para así poder fidelizar al cliente.
Verizon
Verizon, operador de telefonía móvil de los Estados Unidos, creó su programa de incentivos y de fidelización con un objetivo claro: darles experiencias inolvidables a sus clientes que de otra forma no podrían obtener. Por cada 300 dólares que un cliente gasta en sus servicios, puede escoger una gran recompensa como grandes descuentos en servicios o programas (Apple music, Jetblue, EA Sports) o incluso mejorar su teléfono celular.
A diferencia de muchos programas de puntos, que se acumulan por cada dólar y que ofrecen pequeños regalos o descuentos, Verizon ofrece “Recompensas que en serio deseas”.
Una vez más, lo importante es la experiencia: tener lo que no te imaginabas, viajar a donde no te esperabas. Verizon también otorga “recompensas de experiencia” (super tickets o Dream tickets) que consisten en entradas a eventos especiales.
Si bien este tipo de recompensas puede no ser para todo el mundo, evidentemente lo hace atractivo por su generosidad. Además, tener una meta alta para obtener la recompensa motiva a los clientes a alcanzarla.
Pizza Hut
Pizza Hut ideó su programa de fidelización teniendo en mente a su competencia más grande: Domino’s Pizza. Diseñaron un programa de puntos para incentivar la orden de pizza a través de un dispositivo móvil, tal como lo hacía Domino’s, los clientes pueden ganar puntos para una pizza gratis solamente si se ordena por medio de la aplicación. Los usuarios ganan 2 puntos por cada dólar y cuando se obtienen 200 puntos se puede reclamar una pizza mediana. La diferencia más grande que tiene su programa con el de su competencia es que no hay un límite de puntos por orden.
Idearon una estrategia que la gente ya conocía y sabía utilizar, pero mejor. La debilidad más grande del programa de fidelización de su competencia se convirtió en la fortaleza del suyo.
Así, la innovación y la experimentación de una marca, sumadas a un conocimiento detallado de su público objetivo, lograron captar y fidelizar sus clientes. Estos son solo unos ejemplos, pero no podemos olvidar que no importa el tipo de negocio o de industria, siempre se pueden encontrar métodos o estrategias para premiar a los clientes por su lealtad. En Grupo BIT brindamos soluciones inteligentes a su negocio, así que no dude en contactarnos si tiene alguna pregunta o solicitud ¡Hasta pronto!
